Termos e Condições

Olá! Bem-vindo(a) à nossa página de “Termos e Condições”. Aqui você encontrará nossa lista completa de condições referentes aos nossos serviços, contemplando inúmeras situações do dia a dia, soluções e regras de nossa plataforma em geral.

Sinta-se à vontade para analisar, e caso precise de ajuda com qualquer um dos assuntos aqui citados, não deixe de nos contatar pelo oi@hotel.express. É um prazer tê-lo em nosso site!

1. Reserva

As reservas no hotel.express são feitas diretamente por nossa plataforma, de forma imediata. Os valores são sempre pagos ao hotel.express, nunca a terceiros, fornecedores ou diretamente em acomodações parceiras. A efetivação de sua viagem é garantida após o pagamento feito em nosso site, para nossa empresa.

Os valores e condições estão garantidos após a confirmação de reserva em nosso site e pagamento com status aprovado. A partir deste momento, sua reserva estará garantida. Também enviaremos a confirmação através de diversos meios de contato: e-mail, SMS, e mensagens via WhatsApp. Em seu cartão você verá THE EXPRESS GROUP

Em caso de indisponibilidade, saldo insuficiente ou dados inválidos, nós te avisaremos pelos mesmos meios de comunicação que utilizamos para confirmar a reserva. O hotel.express garante a estadia apenas para reservas com status “Reserva Confirmada”. Em caso de indisponibilidade, falha no pagamento ou alteração de tarifa durante pagamento, nossa equipe estará disponível para prestar qualquer auxílio que seja necessário.

Para efetuar o pagamento, é necessário confirmar a leitura e aceitação dos termos e condições estipulados neste documento. Após a confirmação, o voucher é enviado de imediato via e-mail e WhatsApp (opcional). A consulta do voucher também é possível diretamente via site, na aba “Minha Reserva”.

A compra ocorre sempre pelo beneficiário e o cartão para pagamento deve estar no nome exato do passageiro principal. Para realizar a reserva com cartão de terceiros, é necessário preencher esta opção no momento do Check-out. O beneficiário é responsável por si e pelas demais pessoas para quem as reservas são feitas, inclusive se responsabilizando pelas informações, como endereço de e-mail, telefone, RG, veracidade do pagamento e pelo cumprimento de todas as regras cíveis quanto a compra com dados incorretos ou inválidos.

Não haverá a emissão de nota fiscal para essa venda, valendo o voucher como sua única garantia de compra. As notas de produtos e serviços ficam sob guarda do hotel.express para possível fiscalização e para a comprovação da lisura tributária. Sobre o valor da remuneração do hotel.express haverá a emissão de Nota fiscal em nome do cliente principal, como rege a lei 11.771/2008 art. 27 parágrafo segundo.

2. Tipos de tarifas e condições de cancelamento

Tarifa reembolsável (Cancelamento Grátis)

Muitas Hospedagens oferecem para o mesmo quarto uma “tarifa reembolsável” ou uma “tarifa não reembolsável” (mais barata e que possui multa em caso de cancelamento).

Caso o beneficiário tenha dúvidas sobre a possibilidade de utilizar a hospedagem, recomendamos reservar uma “tarifa reembolsável”, pois não há como garantir qualquer reembolso em caso de cancelamento destas reservas, uma vez que o hotel está no direito legal de seguir com a política da tarifa estabelecida.

As tarifas reembolsáveis permitem o cancelamento sem custo com limitação de data. Após essa data, a tarifa torna-se não reembolsável e pode sofrer penalidades de forma parcial ou integral, conforme política aceita no ato do pagamento da reserva.

Tarifa NÃO reembolsável

Caso o beneficiário opte pelo cancelamento de uma reserva, haverá a aplicação das penalidades a título de multa de acordo com a política descrita no momento da solicitação de reserva. Essa política estará especificada no voucher, na aba de consulta “Minha Reserva” dentro do site, e na página do hotel, antes mesmo de realizar a reserva.

As penalidades aqui estabelecidas terão por base o preço total dos serviços turísticos contratados. Existindo reembolso, as penalidades serão abatidas do montante a ser reembolsado.

Fica o beneficiário ciente de que os serviços contratados são meramente de intermediação de serviços de turismo executados por terceiros fornecedores (propriedade em geral, receptivos, hotéis, restaurantes, locadora de veículos etc.) razão pela qual tais fornecedores poderão exigir do beneficiário a aplicação de eventuais penalidades adicionais às elencadas no presente termo.

3. Políticas dos hotéis e serviços

Seguro Caução/ Depósito/Pré-Autorização Exigido Pelo Hotel.

É comum entre as hospedagens, independente do pagamento já realizado, a solicitação de valores extras como forma de garantia de consumo e possíveis avarias causadas ao hotel durante a estadia. O valor extra é cobrado mediante bloqueio de uma parte do limite de cartão de crédito ou via depósito entre contas.

A depender da hospedagem, o valor pode estar especificado na reserva, porém nem todas oferecem esta informação. Ao final da estadia, tendo constatado a não necessidade de utilização do seguro caução, o valor recolhido é integralmente estornado para o hóspede.

Há hotéis em que essa condição é obrigatória para acesso a suas dependências e é importante estar preparado(a) para não ter surpresas inusitadas.

4. Taxas governamentais, locais e próprias da acomodação

Estas taxas normalmente são apresentadas no momento de solicitação das reservas e vêm descritas nos vouchers tendo o pagamento obrigatório no destino. Muitas vezes são regras do destino (city tax e taxa de turismo) ou praxe de uma cadeia hoteleira (mandatory/resort/others Fee). O beneficiário deve ter ciência dessas taxas extras, antes de finalizar a solicitação de reserva.

No voucher, sempre que houver valores a serem pagos localmente, você os verá no final do campo de observação com a clareza dos valores a serem pagos na moeda do país de destino (valores absolutos ou porcentagem do valor da reserva).

Muitas acomodações exigem o pagamento de taxas extras próprias, que competem serviços fornecidos dentro do hotel, e que por motivos de logística da propriedade não são adicionadas ao valor da reserva. A depender da acomodação, estas taxas podem ser obrigatórias ou não. Verifique detalhadamente a observação em seu voucher.

5. Condições da propriedade

Tipos de meios de hospedagem

• Hotel / Flat / Apart
• Hostel
• Motel
• Inn – Hotéis de estrada resort
• Lodge
• Resort
• Pousada
• Hotel de Charme/Boutique

Categoria de quarto

Os beneficiários podem encontrar diversos tipos de quartos e não existe uma regra do que diferencia uma acomodação da outra, pois cada propriedade determina o nome dos quartos e suas categorias.

O padrão de nomes se encontra abaixo, porém como informado anteriormente cada propriedade determina o seu:

• Shared room * (quartos compartilhados) - Comuns em Hostel, Albergues e Pensões.
• Standard - Apartamento básico
• Superior
• Luxo
• Premium
• Júnior
• Suíte

Caso haja modificações das acomodações por parte do beneficiário durante a viagem, este deverá assumir despesas decorrentes, não sendo estas reembolsadas.

Tipos de cama

O beneficiário irá encontrar as seguintes terminologias de cama na busca de nossas acomodações:

• Twin - Duas camas de solteiro (1,88m x 0,88m)

• Casal - (1,88m x 1,38m)

• Double (Twin/Casal)

• Queen - (1,98m x 1,58m)

• King - (2,03m x 1,93m)

• Double King - (2,03m x 2,13m)

É possível que algumas acomodações possam variar a nomenclatura universal utilizada para as camas. Em caso de dúvida, nossa equipe estará disponível para ajudar com a seleção e o tamanho da cama.

Regime de alimentação

O beneficiário deve ter ciência de que a reserva inclui o alojamento na categoria escolhida e podem incluir os regimes de alimentação descritos abaixo:

• Sem café da manhã – Nenhum tipo de alimentação será ofertado de forma gratuita.

• Café da manhã - Preferência dos clientes - café da manhã com buffet. Algumas tarifas aparecem como “Café da manhã para 2 pessoas”. Neste caso, apenas dois cafés serão gratuitos. Um terceiro hóspede pagará pelo café da manhã.

• Café da manhã continental - Um café muito simples (café, pão e manteiga).

• Meia Pensão (MAP) - Café da manhã e mais uma refeição de acordo com a regra da propriedade (Almoço ou jantar)

• Pensão Completa (FAP) - Café, Almoço e Jantar sem bebidas.

• All Inclusive - Todas as refeições e bebidas.

• Crédito de Alimentos e bebidas - O regime é informado apenas no check-in e pode ser ofertado em forma de cartão emitido pela propriedade ou consumo em estabelecimentos parceiros.

Horários Check-in (entrada) / Check-out (saída)

A maior parte dos hotéis possui check-in às 14h e check-out às 12h (horário local), mas pode variar de acordo com a política da hospedagem. Leia com muita atenção seu voucher e os horários de início do seu serviço de viagens.

Mediante disponibilidade é possível adiar o Check-in ou retardar o Check-out. Valores e condições variam de acordo com a acomodação, e devem ser combinadas com antecedência. Tenha em mente que não há qualquer garantia estabelecida para o cumprimento da solicitação, e os valores pagos ao hotel.express não competem qualquer serviço extra solicitado diretamente com o hotel. Nossa equipe estará também disponível caso precise de ajuda com este tipo de solicitação.

Documentação

• Hospedagem nacional – RG
• Hospedagem Internacional – Passaporte e visto (caso seja obrigatório)
• Certificado de vacina - https://www.gov.br/anvisa/pt-br/assuntos/paf/saude-do-viajante

Não nos responsabilizamos pelo fato do cliente não conseguir acesso ao destino por conta de ausência de documentação, haja vista ser uma responsabilidade do viajante ter seus documentos vigentes, originais e dentro da validade.

Menor de idade

• Política bebês (inf) e crianças (chd)

Quando houver demandas complementares para atendimento a crianças ou bebês, pergunte sempre ao nosso time pelo oi@hotel.express

6. Pagamento

O beneficiário deverá possuir um cartão de crédito com limite de compras estabelecido por sua administradora. Para que sua reserva seja aprovada, é necessário que o limite disponível no cartão do beneficiário seja igual ou superior ao valor total da compra e não de cada parcela. Desta forma, podemos recusar algumas solicitações por ultrapassar esse limite, não cabendo ao hotel.express a responsabilidade pela reprovação do crédito.

O pagamento garante as diárias e serviços previamente descritos. Qualquer cobrança adicional deverá ser paga no destino ou através de nosso atendimento por outros meios acordados além da reserva.

Extras de viagens são sempre de responsabilidade do cliente. Verifique o regime de alimentação, amenidade (piscina, spa etc) e constate se realmente o extra estava cadastrado como gratuito. Não sendo descrito na reserva como algo incluso, será de responsabilidade do hóspede.

Em caso de cobrança indevida no local para extras e outros serviços já inclusos no valor da reserva, sugerimos que entre em contato com o nosso time pelo oi@hotel.express. Temos a satisfação de assegurar os seus direitos junto à hospedagem.

7. Alterações e Cancelamentos

Quando a reserva estiver fora do período de multa, poderá ser cancelada sem custos, de acordo com a política de cancelamento do estabelecimento. Para tal, basta acessar a aba de consulta “Minha Reserva”, e em seguida clicar em “Cancelar”. O cancelamento é confirmado e o reembolso é processado de imediato pelo hotel.express. Quanto ao crédito, varia de acordo com o banco, tipo de conta e característica da transação.

O beneficiário poderá alterar ou cancelar reservas confirmadas, sujeito à política de cancelamento que tenha sido fixada por cada tarifa apresentada no momento da reserva. Por tal motivo, solicitamos que antes de confirmar uma reserva revise bem a política de cancelamento ou de alteração que lhe é informada na plataforma, pois com a confirmação da reserva, o beneficiário aceita pagar todas as tarifas adicionais ou penalidades e impostos que estejam associados às referidas alterações ou cancelamentos.

Em caso de reservas em duplicidade, o beneficiário deve cancelar a reserva que for reembolsável. Caso a reserva esteja no período de cancelamento com multas (reserva não reembolsável) sugerimos que entre em contato com nossa equipe pelo oi@hotel.express ou por outro canal de atendimento.

EXCEÇÕES PARA TRATATIVAS DE ISENÇÃO DE CANCELAMENTO

Fica o beneficiário ciente de que os serviços ora contratados são meramente de intermediação de serviços de turismo executados por terceiros fornecedores (propriedade em geral, receptivos, hotéis, restaurantes, locadora de veículos, etc.) razão pela qual tais fornecedores poderão exigir do beneficiário a aplicação de eventuais penalidades adicionais às elencadas no presente termo.

Exceções com isenções de penalidade serão admitidas mediante casos documentados e comprovados dos motivos elencados abaixo:

• Morte de um membro imediato da família do viajante próximo a data da reserva. (enviar atestado de óbito)

• Doença com atestado médico (o viajante não pode mais viajar devido a doenças imprevistas – impeditivas de movimentos, causadoras de risco de morte e infecto- contagiosas)

• Dever de júri (o viajante é chamado para servir no júri ou serviço de júri nas datas da reserva)

• Alertas de viagem emitido pelo Departamento de Turismo ou de outro órgão governamental durante as datas da reserva (normalmente vinculados a violência ou intempéries climáticas) - Ex: Pandemia de Coronavírus

• Medo de viajar devido a atividades terroristas ou surtos de doenças no destino durante as datas da reserva.

• Clima ou desastre natural a localização do hotel está na área de um problema climático significativo (furacão, tempestade de neve) ou desastre natural (terremoto, incêndio florestal, vulcanismo, bloqueio de acesso) durante as datas da reserva ou que afetem o destino por tempo indeterminado

• Voo cancelado ou atrasado significativamente (casos em que haja comprovação de que não houve solução por 24 horas no mínimo)

• Mudança na disponibilidade de facilidades garantida para o hóspede na hora em que a reserva foi efetuada (inclui o uso de uma piscina, Internet grátis, café da manhã grátis, serviço de traslado, animais de serviço ou outra facilidade que foi garantida e não está disponível para uso pelo hóspede)

Nota: o uso de determinadas facilidades não é gratuito, a menos que expressamente indicado (spa, ingressos de parques, etc)

Cabe esclarecer que os fornecedores não são obrigados a realizar exceções das condições das políticas aos beneficiários, mesmo nos casos comprovados de doença ou incapacidade física que lhes impeça de viajar. Ou seja, se a tarifa ofertada previr a cobrança de penalidade para realizar alterações/devoluções ou não permitir alterações e/ou devoluções, o fornecedor poderá cobrar esses valores ou negar a devolução do custo da reserva.

O hotel.express não fixa nem cobra penalidades por alterações e/ou cancelamentos. Qualquer exceção às referidas condições deverá ser autorizada pela Hospedagem.

As solicitações de reservas são realizadas “on-line” e em tempo real. Quando o beneficiário solicita uma alteração, está cancelando uma reserva confirmada e solicitando outra nova que será regida pelas condições particulares aplicáveis no momento em que houver a alteração. Portanto, além das penalidades aplicáveis, poderá existir uma diferença de tarifa que consiste em um valor que resulta da diferença da tarifa originalmente paga e a nova tarifa, conforme a disponibilidade tarifária no momento de realização da troca. Lembre-se de que as tarifas turísticas são dinâmicas e dependem de variáveis, como antecedência de compra, datas de viagem, promoções de estação e também das restrições tarifárias.

No Show (Não Comparecimento)

Havendo o não Comparecimento - 'NO SHOW', serão aplicadas as penalidades de acordo com a política descrita no momento da solicitação de reserva. Existindo reembolso, as penalidades serão abatidas do montante a ser reembolsado.

Reembolso

No caso de devoluções aprovadas pelo fornecedor, estas poderão ser efetuadas mediante um crédito ou estorno de valores no mesmo cartão com o qual foi feita a reserva, mediante prévia autorização do titular do cartão de crédito.

Serviços opcionais

• Camas extras/berço

Em apartamentos duplos, triplos ou quádruplos é normal a solicitação de camas extras ou berços para acomodar o hóspede complementar. Para solicitar, basta entrar em contato conosco por qualquer um de nossos canais de comunicação.

Atendimento

O beneficiário deverá inserir um endereço de e-mail válido no momento da solicitação de reserva. Este e-mail será nossa via de contato com o beneficiário. Verifique se o e-mail fornecido como ponto de contato está correto e mantenha-se atento às informações que serão enviadas pelo referido correio.

Outros meios de contato podem ser utilizados, como telefone, WhatsApp, SMS e outros. O hotel.express não mantém contato por nenhum destes meios sem a prévia permissão do usuário.

Realocação

Os hotéis possuem um número limitado de apartamentos. Quando acontece um problema técnico e a ocupação está completa, alguns hóspedes podem ser realocados para hotéis de mesma categoria no destino.

Realocação de hóspede devido a overbooking (por ter havido alguma falha na venda pela propriedade ou a inutilização de algum apartamento que impeça receber o cliente).

Lembrete: a proposta de realocação do cliente será efetuada em mesma categoria do hotel original a não ser que não exista disponibilidade. Consulte em seu voucher nosso telefone de emergência.

Vale lembrar que situações como estas são muito irrisórias, e que em casos como estes, a hospedagem tem total responsabilidade em dar uma solução rápida e que satisfaça o hóspede. O hotel.express se coloca à disposição para prestar auxílio em casos do tipo, mas depende inteiramente da hospedagem para solucioná-los.

Passageiro não gostou do hotel.

Apesar de ter sido escolhido pelo beneficiário, situações variadas podem acontecer que impeçam que o hóspede se sinta à vontade no hotel. Nessas ocorrências o beneficiário deve ter ciência que o hotel tem a informação completa e a reclamação está formalizada à gerência/staff do hotel.

Será necessário que o passageiro passe ao menos uma noite no hotel contratado para que seja possível negociar reembolso, troca de hotel e adequação a tarifa. Lembre-se que pode haver diferença de tarifa entre o hotel escolhido e a nova propriedade.

Sempre trabalhamos para minimizar qualquer desconforto aos nossos usuários. Seguimos o que está previsto nesse documento, e somos sempre flexíveis para ajudar da melhor maneira quem escolhe o hotel.express para viajar. Conte conosco!